Kundenkommunikation mit der SAP Service Cloud

Mit der Einführung von SAP S/4HANA Service hat SAP ein neues Servicesystem für den Kundenservice geschaffen. Die SAP Service Cloud ist die Kommunikationsplattform des Servicesystems, über die Kunden mit den Servicemitarbeitern eines Unternehmens über unterschiedliche Kanäle in Kontakt treten können. Welche Kanäle das sind und welche Vorteile die SAP Service Cloud für den Kundenservice bietet, erfahren Sie in diesem Artikel.

Kundenkommunikation über die SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud ist eine Kommunikationsplattform und Bestandteil von SAP C/4HANA. Hier haben Kunden und Unternehmen die Möglichkeit, im Rahmen eines Omnichannel-Prozesses über verschiedene Kanäle miteinander zu kommunizieren. Die Motivation hinter der Plattform ist es, einen angenehmen Erstkontakt für Kunden mit dem Unternehmen und eine übersichtliche Oberfläche aller Kundeninteraktionen für Mitarbeiter zu bieten.

Kunden können über bestehende Kommunikationskanäle (bspw. E-Mails) und neue Kanäle (bspw. Chatbots oder Social Media) mit Unternehmen kommunizieren. Darüber hinaus ist ein flexibler Kundenservice möglich, da alle Mitarbeiter Zugriff auf alle gespeicherten Kundeninformationen und deren Lebenszyklus haben.

SAP Field Service – Crowd Service

Ein positives Kundenerlebnis ist im Außendienst das A und O. Erfahren Sie in diesem E-Book die Funktion des Crowd Services mit dem SAP Field Service Management.

Jetzt herunterladen!

SAP Field Service – Crowd Service

×

Kommunikationskanäle der SAP Service Cloud

Das Omnichannel-Serviceangebot der SAP Service Cloud ermöglicht es dem Kunden, einfach per Chat, Telefon oder Social Media mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Auf der Seite des Unternehmens ermöglicht das Programm, dass die Meldungen direkt die richtige Abteilung erreichen.

Die Kommunikation kann in der SAP Service Cloud unter anderem über folgende Kanäle stattfinden:

E-Mail

Geht eine E-Mail von einem Kunden ein, wandelt das System diese in ein Serviceticket um und leitet es an den zuständigen Mitarbeiter der entsprechenden Fachabteilung weiter. Der Servicemitarbeiter kann wiederum per E-Mail oder über das Ticket mit dem Kunden in Kontakt treten.

Social Media

Für Social-Media-Aktivitäten kann das Programm Nachrichten aus Kanälen wie Facebook, Twitter oder Youtube aufnehmen und an die Mitarbeiter weiterleiten. Kunden können dabei beispielsweise eine Frage oder eine Broadcast-Nachricht veröffentlichen, um das Unternehmen zu erreichen.

„Computer-Telefonie-Integration“ (CTI)

Bei dieser Variante können Kunden telefonisch mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten. Die Verbindung erfolgt über ein Computersystem mittels CTI (Computer Telephony Integration) unter Verwendung eines CTI-Widgets eines externen Anbieters.

Live-Aktivität

Im Rahmen einer Live-Kommunikation können Unternehmen das CTI-Widget nutzen, um Kanäle einzurichten, über die Mitarbeiter und Kunden in Echtzeit miteinander interagieren können. Dazu gehören Kanäle wie Telefon, SMS, Chat und E-Mail.

Nachrichtenaustausch

Über diesen Kanal können Kunden eine SMS an das System senden. Außerdem können sie ein Ticket erstellen und weitere Informationen zum Ticket abrufen. Das Unternehmen hat wiederum die Möglichkeit, auf das Ticket zu antworten und somit eine Antwort in Form einer SMS zu übermitteln.

Chat

Unternehmen können eine Integration einer Chat-Funktion eines Drittanbieters in ihrem System vornehmen. Hier stoßen Kunden die Kommunikation über Social Media oder E-Mail mit einer Nachricht an. Anschließend senden Mitarbeiter eine URL an den Kunden, die zu einem Chat mit einem Mitarbeiter führt.

Support-Portal-Integration

Die SAP Service Cloud ermöglicht die Integration eines Support-Portals, z. B. des SAP HANA Cloud Portals oder eines anderen externen Support-Portals. Mit einem Support-Portal erfolgt die Kommunikation über eine browserbasierte Oberfläche, auf der Mitarbeiter auf von Kunden erstellte Tickets antworten können.

So arbeiten Sie mit der SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud ermöglicht es Ihnen, schnell und einfach mit den Servicemitarbeitern eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Daneben unterstützt das System Mitarbeiter dabei, schnell und gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, da es durch die Integration mit anderen SAP-IT-Systemen eine 360°-Sicht auf den Kunden und seinen Lebenszyklus ermöglicht.

Da alle Informationen während der Interaktion mit dem Kunden gespeichert und in einer Historie abgelegt werden, können verschiedene Mitarbeiter auf diese Informationen zugreifen und den Kunden individuell unterstützen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass der Kunde schnell gehört und verstanden wird, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt.

Fazit

Mit der Einführung der SAP Service Cloud im Rahmen der Migration auf S/4HANA hat SAP ein neues Service- und Kommunikationssystem geschaffen.

In erster Linie ermöglicht die SAP Service Cloud es Kunden und Unternehmen nun, über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media, Telefon und Chat miteinander zu kommunizieren. Das ermöglicht Ihnen einen effizienten und umfassenden Kundenservice, da neben der flexiblen Kommunikation alle Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen haben. Die aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Daten erleichtern es den einzelnen Mitarbeitern außerdem, individuelle Hilfestellungen zu geben, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Haben Sie weitere Fragen zur SAP Service Cloud? Dann nehmen Sie gerne zu uns Kontakt auf.

Tim Lutz

Mein Name ist Tim Lutz und ich bin der Bereichsleiter IT für Produktion und Logistik. Ich beschäftige mich schon seit vielen Jahren mit Logistiklösungen im SAP Umfeld.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!