Tim Lutz
9. Februar 2024

SAP Service Cloud

Die Ansprüche an Unternehmen werden immer höher und besonders der Service ist ein entscheidender Faktor, wenn es um Kundenzufriedenheit und -bindung geht. Heute läuft der Service eigentlich nur noch digital ab. Deshalb kann es umso nerviger sein, wenn Serviceangelegenheiten auf die verschiedenen Geschäftsbereiche aufgeteilt werden müssen, weil kein ganzheitlicher Ansatz besteht. Mit SAP Service Cloud soll das ein Ende haben.

Was ist SAP Service Cloud?

SAP Service Cloud ist grob gesagt eine Lösung, mit der Sie Ihren Kundenservice ganzheitlich abbilden können. Das gelingt besonders durch die Unterstützung von KI und spezifischer einzelner Tools. So können Sie sämtliche Serviceprozesse nachhaltig verbessern und wesentlich effizienter gestalten. SAP selbst spricht sogar von einer Revolution im Kundenservicemanagement, denn der Kontakt zum Kunden soll über die gesamten Customer Journey nicht abreißen und die Problemlösung beschleunigt werden.

SAP Service Cloud ist Teil von S/4HANA, genauer gesagt Bestandteil des SAP Customer Experience Portfolios. Somit kann die Lösung also hervorragend mit anderen SAP-Komponenten integriert werden und einen ganzheitlichen Service-Prozess abbilden. Dadurch werden einzelne Geschäftsbereiche und der dazugehörige Service nicht mehr isoliert, was dem gesamten Prozess die Komplexität nimmt und insgesamt wesentlich effizienter funktioniert.

Funktionen und Features von SAP Service Cloud

Wie funktioniert die Service Cloud nun also und was wird geboten? Diese Frage werden wir im Folgenden klären, indem wir uns die wichtigsten Features einmal anschauen.

KI im Kundenservice

Auch im Service erhält KI unter SAP Einzug. Mithilfe generativer KI lassen sich z. B. Fälle und E-Mails automatisch zusammenfassen. Wenn sich über die Zeit ähnliche Fälle sammeln, kann die KI Empfehlungen aussprechen, um derartige Angelegenheiten schneller zu lösen. Zudem werden Tickets automatisch kategorisiert oder Stimmungsanalysen (digitale Texte werden hinsichtlich des emotionalen Tons analysiert – positiv, negativ, neutral) vorgenommen.

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Flexibilität und Skalierbarkeit

Die Technologie basierend auf API-First und Mikroservices fördert die Flexibilität, indem sie klare Schnittstellen definiert und die Aufteilung der Anwendung in leichter wartbare und skalierbare Einheiten ermöglicht. Der Low-Code- / No-Code-Ansatz in der Anwendungsentwicklung sorgt zudem dafür, dass Sie Ihre Serviceprozesse laufend und schnell erweitern, bzw. anpassen, können. Apps können Sie zusätzlich durch Toolsets, welche die Kernlösung erweitern, neu zusammensetzen und so individuellere und differenziertere Kundenerlebnisse schaffen.

Umfangreiche Integration

Wie bereits erwähnt, kann Service Cloud auch durch die gute und native Integration in S/4HANA und ERP punkten. So lassen sich alle Geschäftsbereiche optimal mit dem Service abstimmen und es kommt zu keiner Isolation einzelner Abteilungen.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Integration von SAP Field Service Management. Dieser ermöglicht Außendienstmitarbeitern auch ohne Internetzugang den Zugriff auf benötigte Informationen zum Produkt, den Kaufablauf oder den Kunden selbst. Bei Serviceangelegenheiten physischer Natur können die Mitarbeiter also schon beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge und Geräte beziehungsweise Ersatzteile mitbringen. Die Daten dazu sind zentral in der Cloud gespeichert, sind aber auch über On-Premises-Anwendungen verfügbar.

Omnichannel-Service

Dazu kommt eine Integrated Omnichannel Experience, also eine kanalübergreifende Kommunikation. Informationen, die der Kunde beim ersten Kontakt (beispielsweise am Telefon) angibt, werden direkt und zentral in ein System aufgenommen, sodass diese Informationen vom Kunden beim nächsten Kontakt nicht erneut vorgelegt werden müssen, sondern bereits einsehbar sind. Dadurch fühlt sich der Kunde wahrgenommen und betreut. Die Kontaktaufnahme kann dabei gemäß Omnichannel-Prinzip über alle möglichen Plattformen und Medien erfolgen, seien es Chatbots, Telefon, Chat, Messaging-Apps, E-Mail oder Social-Media.

Ein weiterer Aspekt ist der Self-Service, bei dem Kunden beim Erstkontakt bereits Antworten von virtuellen Service-Agenten erhalten können. Auch hier ist Basis wieder KI. Andererseits haben Kunden auch die Möglichkeit, sich in der Online-Community umzusehen, um auch dort eventuell schon Lösungen für ihr Problem zu finden oder den Austausch mit anderen zu suchen.

Reporting und Analysen

Die Zusammenführung von Informationen und Daten aus vielfältigen Quellen ermöglicht die Erstellung umfassender Analysen und Berichte mithilfe der SAP Service Cloud. Dadurch können zentrale Leistungskennzahlen, wie beispielsweise Ticketvolumen und Bearbeitungsdauer, detailliert ausgewertet werden. Teamleiter erhalten dadurch vollständige Einblicke und können Potenziale zur Verbesserung frühzeitig identifizieren.

Mitarbeiterunterstützung

SAP Service Cloud bietet Ihrem Serviceteam einen einheitlichen Arbeitsbereich und transparente Daten, um stets Überblick über Kunden und Fälle zu behalten. Der Zugriff auf Daten und Prozesse ist über wenige Klicks möglich und bietet somit eine angenehme und effiziente Benutzererfahrung. Bei komplexeren Problemen erleichtert die Integration mit Microsoft Teams außerdem das Hinzuziehen von Fachleuten.

Über den Falldesigner und das Fallmanagement können Sie zudem geführte Service-Workflows kreieren, um abteilungsübergreifend besser agieren zu können und Kundenanliegen schneller und vor allem fachgerechter zu behandeln. Die Workflows können je nach Gegebenheit und Situation auch schnell angepasst werden, wodurch stets Flexibilität und Reaktionsspielraum gegeben ist.

Beitragsbild Webinar Transformation der Serviceprozesse
In diesem Webinar beschäftigen wir uns mit der Zukunft der Serviceprozesse und SAP CS und wie Sie sich mit S/4HANA optimal vorbereiten können.

Fazit

Die SAP Service Cloud verschafft Ihren Mitarbeitern also einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Serviceprozesse. Sie sorgt gleichzeitig für einfache Arbeitsabläufe, welche durch Tools und KI bestens gestützt werden.

Die umfangreiche Integration ermöglicht abteilungsübergreifendes und flexibles Agieren, sodass Kundenanliegen auch immer mit dem richtigen Fachwissen bearbeitet werden können. Der Self-Service bietet zudem die Option, Probleme ohne Kontakt und direkt über den KI-Assistenten oder die Community zu lösen.

FAQ

Was ist SAP Service Cloud?

SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Mitarbeitern einen ganzheitlichen Überblick über Serviceprozesse ermöglicht und sie mit Tools und KI bei der Arbeit unterstützt.

Welche Funktionen bietet die SAP Service Cloud?

In erster Linie wird der Service ganzheitlich abgebildet, da eine hohe Integration mit den anderen Geschäftsbereichen besteht. Gleichzeitig helfen KI und Workflows dabei, die Arbeitsprozesse effizienter und einfacher zu gestalten. Der Self-Service ermöglicht zudem, dass Kunden auch vorab schon nach Lösungen suchen und sich somit eventuell den kompletten Kontaktprozess sparen können.

Welche Vorteile bringt SAP Service Cloud?

Zum einen ist der Service ganzheitlich gestaltet und einzelne Geschäftsbereiche müssen nicht mehr separat voneinander agieren. Des Weiteren sorgen KI und Workflow-Tools dafür, dass Teilprozesse automatisiert werden und somit ganze Vorgänge wesentlich schneller und flexibler bearbeitet werden können. Letztendlich wird dem Kunden so ein wesentlich besseres Serviceerlebnis geboten.

Tim Lutz

Tim Lutz

Mein Name ist Tim Lutz und ich bin der Bereichsleiter IT für Produktion und Logistik. Ich beschäftige mich schon seit vielen Jahren mit Logistiklösungen im SAP Umfeld.

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